感悟
一個(gè)經(jīng)常說(shuō)“對(duì)不起”的人，就會(huì)是一個(gè)幸福的人;
一個(gè)經(jīng)常說(shuō)“對(duì)不起”的公司，就會(huì)是一個(gè)偉大的公司;
一個(gè)從來(lái)不說(shuō)“對(duì)不起”的人，活該做一輩子“單身狗”;
一個(gè)從來(lái)不說(shuō)“對(duì)不起”的公司，最終會(huì)被自己淘汰!
有人說(shuō)，成功的秘訣就是“自尊心為零，自信心滿分”，深以為然!
正文
當(dāng)華為還是比較“屌絲”的公司的時(shí)候(當(dāng)時(shí)自稱“土狼”)，和其他那些屌絲公司也沒啥兩樣：
產(chǎn)品質(zhì)量一般，各種奇葩的“功能”倒是很多，但是性能不穩(wěn)定，小bug不斷，大事故不犯(其實(shí)是網(wǎng)絡(luò)地位低，根本沒機(jī)會(huì)犯)，價(jià)格很低，讓人又愛又恨;(像不像當(dāng)年的山寨機(jī)?其實(shí)山寨機(jī)文化就體現(xiàn)了“精益創(chuàng)業(yè)”的思想：先用最低的成本，最快的速度把產(chǎn)品做出來(lái)，再逐步優(yōu)化)
當(dāng)時(shí)很多國(guó)際大公司都很吃驚，華為到底憑什么能把“三流的產(chǎn)品賣成了一流的市場(chǎng)”，就像現(xiàn)在很多人都很詫異“XX手機(jī)質(zhì)量那么差居然還有那么多人買”是一樣一樣的;
其實(shí)，華為能“把三流產(chǎn)品賣成一流市場(chǎng)”，就靠四個(gè)字：賠禮道歉。
從一個(gè)飯局說(shuō)起
我有一次和老市場(chǎng)張總陪客戶吃飯，席間客戶對(duì)我們說(shuō)：“你們?nèi)A為的產(chǎn)品老是出問(wèn)題，搞得人一驚一乍的，你們也總是得派人來(lái)做維護(hù)，成本多高啊!你看人家XX的設(shè)備，放在我們這里幾年了都沒事，人家一年來(lái)兩次巡檢一下就行了，根本不用麻煩我們。”
席后，在回去的車上，我也對(duì)張總抱怨說(shuō)：“在華為做市場(chǎng)感覺就是在成天賠禮道歉，天天被人呼來(lái)喝去的說(shuō)‘對(duì)不起’的感覺真難受!在那些大公司做市場(chǎng)太幸福了，只跟高層領(lǐng)導(dǎo)打交道就行了，產(chǎn)品質(zhì)量又扎實(shí)，賣了之后什么都不用管?！?/p>
張總哈哈大笑，說(shuō)“如果不賠禮道歉，我們哪來(lái)的機(jī)會(huì)?我們要學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)來(lái)賠禮道歉!有時(shí)候設(shè)備不出點(diǎn)問(wèn)題，我們還真的就沒機(jī)會(huì)!”
我聽后大驚，“這個(gè)該如何理解啊，老大?”
他說(shuō)：“你看那些大公司的工程師，一年都難得在客戶這里來(lái)一趟，即使來(lái)了也是例行公事就走，跟客戶交流很少，而我們則是幾乎每周都泡在這里。如果你是客戶，現(xiàn)在有了新的想法和需求，你第一時(shí)間會(huì)找誰(shuí)?”
我一臉的懵逼：“這個(gè)……難說(shuō)吧”
他繼續(xù)說(shuō)“可能客戶的需求未見得就一定是買設(shè)備，包括他的家人要學(xué)車、小孩要上學(xué)、老人要看病……這些都需要人去跑腿。如果你是客戶，你愿意找那些外企的精英們幫忙還是找華為的跑腿?”
我一拍大腿“當(dāng)然是找華為的了!”
他說(shuō)“對(duì)了!我們天天跟他們泡在一起，目的就是讓他們一有任何需求，第一時(shí)間就想到我們，時(shí)間一長(zhǎng)就會(huì)成為習(xí)慣，如此一來(lái)你還怕他想買設(shè)備不跟你說(shuō)?而只要比對(duì)手提前幾天知道客戶的想法，可以操作的空間就太多了!”
“所以”，他繼續(xù)說(shuō)“我們的設(shè)備偶爾出點(diǎn)問(wèn)題，正好創(chuàng)造了我們跟他們交流的機(jī)會(huì)。而且賠禮道歉一般都會(huì)見到客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)，這些領(lǐng)導(dǎo)我們平常想見都比較難，這個(gè)時(shí)候就要看我們抓機(jī)會(huì)的能力了。”
有逼格的“賠禮道歉”
“對(duì)不起”這三個(gè)字，豈是一般人能隨便說(shuō)滴?
“對(duì)不起”這三個(gè)字，豈是說(shuō)完了就完事了滴?
如何讓“對(duì)不起”產(chǎn)生最大的效益?這個(gè)是有套路滴!!!
能說(shuō)“對(duì)不起”的前提，一定是用最快的速度先把問(wèn)題給解決了，或者屏蔽了，最好能讓局方有“虛驚一場(chǎng)”的感覺，然后，安排幾位大佬進(jìn)行客戶拜訪，最好有公司總部派人過(guò)來(lái)，一定要讓客戶覺得很鄭重。最好是“三方小組”一起出面，包括：
一個(gè)市場(chǎng)部的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)賠禮道歉，務(wù)必謙虛誠(chéng)懇，但是又要立意深遠(yuǎn);
一個(gè)售后服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)講述搶救過(guò)程和后期服務(wù)方案，拍胸脯不出現(xiàn)第二次故障，給客戶吃定心丸; 一個(gè)研發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)進(jìn)行“客戶需求調(diào)研和事故反饋”，讓客戶覺得受到重視，并趁機(jī)給客戶畫大餅。
此外，旁邊還得有一群西裝革履的“小弟”邊聽邊記，現(xiàn)場(chǎng)承諾“是、是、是!好、好、好!馬上去辦!”——知道華為的“狼性團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力”是怎么來(lái)的吧!
(如果你是創(chuàng)業(yè)公司，人手不夠腫么辦?我可沒說(shuō)過(guò)你們可以找“臨時(shí)演員”哈!)
但這就夠了嗎?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠!!!
而真正的大戲現(xiàn)在才剛開始!
一般這種溝通會(huì)，除了溝通事故的原因和處理結(jié)果之外，往往還會(huì)談到些別的事情。因?yàn)榭吹侥愕氖袌?chǎng)、研發(fā)和客服的大領(lǐng)導(dǎo)都來(lái)了，客戶也會(huì)有大領(lǐng)導(dǎo)(王總)出席。在問(wèn)題處理得當(dāng)?shù)那疤嵯拢蹩偪赡軙?huì)提出一些新的想法和需求，因?yàn)樗匠Ｄ苤苯用鎸?duì)通信公司研發(fā)的機(jī)會(huì)也不多。
王總：“小李啊，我覺得你們?nèi)A為的設(shè)備，能否增加這么幾個(gè)功能啊?一是XXXXX，二是XXXXX”
華為銷售小李：“嗯，好的，王總。正好今天公司的研發(fā)專家都在這塊，我們一定會(huì)把您的需求落實(shí)到位!”
華為研發(fā)專家：“是的，王總，我們回深圳后會(huì)把您的想法盡快落地!”
一周后小李對(duì)王總的回訪
“王總您好!上次您提到的那個(gè)需求，公司非常重視，已經(jīng)成立了專門的項(xiàng)目組進(jìn)行跟進(jìn)!”
一個(gè)月后的回訪：
“王總您好!上次您提到的那個(gè)需求，我們正在抓緊時(shí)間開發(fā)!DEMO版本快出來(lái)了”
三個(gè)月后的回訪：
“王總您好!上次您提到的那個(gè)需求，我們已經(jīng)開發(fā)完成了，邀請(qǐng)您去深圳總部考察交流一次，看看是否符合您的設(shè)想?”
“這個(gè)，我看時(shí)間安排吧”
……
半年后的某個(gè)項(xiàng)目，局方明確把該功能寫入招標(biāo)書，團(tuán)隊(duì)的所有人的臉上都寫著兩個(gè)字：搞定!
如果能讓客戶感受到他參與了你的產(chǎn)品的開發(fā)過(guò)程，那么你的產(chǎn)品就是他的產(chǎn)品，反對(duì)你就是反對(duì)他。如果能做到這點(diǎn)，你還怕沒有市場(chǎng)機(jī)會(huì)么?
……
十年之后，江湖上才出來(lái)了這么一本寶典
其實(shí)，華為從一開始就是這么干的!
能背黑鍋也是一種幸福!
人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)?客戶更是如此!
很多時(shí)候，客戶也會(huì)犯錯(cuò)，比如因?yàn)檎`操作而造成網(wǎng)絡(luò)事故。而一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)事故，客戶也會(huì)承受很大壓力，因?yàn)樗麄兊目己艘彩窃絹?lái)越嚴(yán)。
只要不是本質(zhì)上的問(wèn)題，而且影響面可控的話，如果你能站出來(lái)幫客戶“背黑鍋”，承認(rèn)不是因?yàn)樗氖д`而是因?yàn)樵O(shè)備的小bug造成的故障，這個(gè)客戶基本上你就能“拿下”了!
當(dāng)然，你得跟公司內(nèi)部的人協(xié)調(diào)好，別真的把自己給卷進(jìn)去了。
最后一個(gè)問(wèn)題
為什么“好人”都成了單身狗?
因?yàn)槟愕拇_是太“好”了，以至于沒有機(jī)會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”!
資訊編輯：中國(guó)財(cái)富500強(qiáng)(m.cementmason.com/)
